為進一步改善服務質量，提高服務水平，及時、有效地處理用戶投訴，分析供水服務過程中出現的重點、難點問題，提高用戶滿意度，特制定本制度。

一、適用范圍

本制度適用于集團公司供水范圍內服務過程中各種投訴的處理。

二、受理投訴內容

（一）服務投訴。指公司員工服務行為不規范，公司服務渠道不暢通、不便捷等引發的用戶投訴，主要包括服務態度、服務行為規范、服務項目等方面。

（二）業務投訴。指在處理具體涉水業務過程中存在工作超時限、疏忽、差錯等引發的用戶投訴。主要包括用水報裝、抄表收費、水表計量、業務辦理等方面。

（三）停水投訴。指在停水管理、現場搶修服務等過程中發生服務差錯引發的用戶投訴，主要包括停水信息公告、停水計劃執行、搶修質量等方面。

（四）報修投訴。指供水過程中出現設備故障、水壓波動等供水質量問題引發的用戶投訴，主要包括水壓、漏水、爆管的報修等方面。

三、受理投訴部門

（一）供水服務熱線2256789具體負責受理公司熱線、市長熱線等各種熱線來電投訴信息的收集、反饋、跟蹤，轉派相關職能部門及時處理。

（二）公司辦公室負責報紙、網絡等新聞媒體投訴及信訪信息的收集、反饋、跟蹤，督促相關職能部門及時處理。

（三）紀檢監察室負責公司網站、APP等投訴信息的收集、反饋、跟蹤，督促相關職能部門及時處理。

（四）客戶服務部負責業務受理過程中的服務規范、服務態度等方面的投訴事件處理，負責抄表、收費以及水表檢定等方面的用戶投訴處理。

四、投訴處理程序

各投訴受理部門工作人員在受理用戶投訴時，應初步了解用戶投訴的原因，做好解釋工作，詳細記錄用戶地址、姓名、電話、投訴內容，根據用戶反映的內容立即派轉相應職能部門。

職能部門在接到轉辦的投訴后，應立即聯系用戶，了解具體情況，針對用戶投訴的問題及時擬定解決辦法，進行處理，并將處理結果反饋至投訴受理部門，做好臺賬記錄。

五、處理結果回訪

職能部門工作人員在對投訴問題辦結后進行一次回訪，投訴受理部門工作人員對用戶進行二次回訪，紀檢監察室根據處理結果進行隨機抽訪，調查用戶對處理結果的滿意度并收集用戶的意見、建議，將回訪結果和用戶滿意度告知反饋至投訴受理部門。

六、監督考核

本制度作為服務專項考核的一部分，將納入公司季度組織績效考核。公司紀委每季度根據投訴處理的及時率、滿意度等方面對各窗口部門進行考核。