為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平和辦事效率，規(guī)范辦事程序，樹(shù)立公司良好的社會(huì)形象，河北省邯鄲市自來(lái)水公司在原有規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，反復(fù)研究探討，最近出臺(tái)了新的《對(duì)外服務(wù)熱線(xiàn)管理辦法》。　　該辦法明確規(guī)定了公司熱線(xiàn)的工作范圍，即包括：受理客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)，協(xié)調(diào)公司相關(guān)部門(mén)處理客戶(hù)關(guān)于供水方面問(wèn)題的訴求；負(fù)責(zé)12319熱線(xiàn)反映供水問(wèn)題的答復(fù)；對(duì)12319指揮中心下達(dá)的工作負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司相關(guān)責(zé)任部門(mén)落實(shí)并進(jìn)行反饋；同時(shí)還要將公司安排的停水、突發(fā)性爆管搶修等影響正常供水的信息上報(bào) 12319指揮中心等等。　　怎樣接好熱線(xiàn)，讓用戶(hù)滿(mǎn)意，是個(gè)難點(diǎn)問(wèn)題。為此，管理辦法對(duì)熱線(xiàn)值班人員要求：接聽(tīng)來(lái)電要及時(shí)、耐心應(yīng)答，妥善處理，對(duì)不能或不能立即辦理或解決的問(wèn)題，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明原因或依據(jù)，對(duì)可以辦理或解決的應(yīng)向其講明擬辦理或解決期限，并在期限內(nèi)負(fù)責(zé)答復(fù)。熱線(xiàn)值班人員將承辦內(nèi)容轉(zhuǎn)交、下達(dá)指令給相關(guān)部門(mén)辦理并做好承辦記錄，注明轉(zhuǎn)交的責(zé)任部門(mén)和責(zé)任人。相關(guān)部門(mén)應(yīng)認(rèn)真辦理，并按照辦理（答復(fù)）時(shí)限將辦理結(jié)果及時(shí)反饋給熱線(xiàn)值班人員并做好記錄。　　此外，該管理辦法在熱線(xiàn)的檢查督導(dǎo)匯報(bào)、工作程序（受理、轉(zhuǎn)交、下達(dá)指令、具體處置、處置信息反饋、客戶(hù)評(píng)價(jià)處置等）和違反規(guī)定的處罰諸方面都進(jìn)行詳細(xì)規(guī)范。 　
                                                                              2009-9-22 10:52:00